Jak obchodzić się z trudnymi inwestorami?

 

W pracy projektantów wnętrz czasem zdarzają się trudniejsze sytuacje. Jak rozmawiać z trudnym inwestorem? www.dom-art.eu doskonale radzą sobie w trudnych sytuacjach. Bywa tak, że sytuacja komplikuje się, nie wszystko można przewidzieć, coś nie działa, nawali się, zawiedzie. Czasem po ludzku Popełnia się błąd. To się zdarza.

Czym są trudne sytuacje w branży aranżacji wnętrz? To sytuacje, w których inwestor jest niezadowolony, trudno się komunikować. Innym razem to emocje, które nie zawsze są pozytywne. Złość. Irytacja. Podważanie zdania. Tak, to wszystko może się zdarzyć. W wielu takich trudnych sytuacjach można znaleźć rozwiązanie. Dobrze obsłużony klient reklamacyjny, niezadowolony może stać się bardzo wiernym klientem, który poleci firmę projektującą wnętrza dalej.

Trzeba zadawać pytania dopiero wtedy, gdy rozmówca dokończy swoją myśl. Trzeba dać swojemu rozmówcy czas na odpowiedź. Zanim zacznie się mówić, trzeba poczekać jeszcze chwilę, upewniając się, czy klient chce coś dopowiedzieć czy zadać pytanie.

W chwilach, gdy się go słucha – warto przytakiwać, okazać zainteresowanie. Pomocne mogą być małe komunikaty, czyli krótkie wyrażenia, jak „rozumiem”, „aha”.

Trzeba dać klientowi odczuć, że jego sprawa jest ważna. Jeśli klient nie ma pomysłu jak zaaranżować swój dom trzeba nastawić go, że razem zawsze znajdzie się rozwiązania. Nie można ignorować rozmówcy. Wiadomo, że dużo przyjemniej rozmawia się z osobą, która jest nastawiona pozytywnie. Jednak nie zawsze tak jest. Trzeba pamiętać, że każdy klient jest ważny, a z wiele sytuacji może zakończyć się happy endem. Trzeba szybko wpaść na pomysł, co można zrobić w trudnej sytuacji. Jakie ma się alternatywy, jaki jest plan B. Wiadomo, że nie zawsze wszystko może zależeć nawet od najlepszego negocjatora w takich sprawach.

Weźmy przykład ściany której nie da się przestawić, a klient bardzo tego chce, wręcz nakręcił się na tę opcję. Tak to się właśnie zdarza. Nie na wszystko ma się wpływ. Warto pomyśleć jednak co można zrobić szukając nowych rozwiązań – nie problemów. Z takim nastawieniem na pewno znajdą się wyjścia. One mogą być tylko tymczasowe, ale jednak. Lepsze takie niż żadne. Przy okazji tej zasady, warto wcześniej przeanalizować możliwe scenariusze. Wcześniej – czytać warto w wolnej chwili, zanim dana sytuacja wystąpi. Pewnie, że nie można przewidzieć wszystkich możliwych opcji i możliwości. Kiedy jednak będzie się mieć wolny czas – warto pomyśleć co może pójść „nie tak” i co wtedy można zrobić. Propozycje warto zapisać na kartce. Dzięki takiemu przygotowaniu, gdy faktycznie zdarzy się taka sytuacja – łatwiej będzie znaleźć rozwiązanie. Na całe szczęście trudne sytuacje są powtarzalne. Gdy przerobi się ich trochę – w głowie niemal od razu będzie pojawiać się myśl, co można zrobić. Trzeba działać szybko, przejąć inicjatywę za klienta. Warto zaoferować więcej niż klient oczekuje., wykonać kolejne kroki za klienta, informować o przebiegu sytuacji, zaproponować dodatkową pomoc, wykonać dodatkowy telefon czy wysłać jednego maila więcej.

Nie można w branży jaką jest projektowanie zrażać się do problematycznych czy bardziej wymagających klientów, na pewno postępując delikatnie z klientem jest szansa, że opłaci się to całej firmie, ponieważ taka osoba może mieć szerokie kontakty, które pozwolą na dalszy rozwój firmy.

Dodaj komentarz